Num mundo cada dia mais tecnológico e digital, a jornada digital do paciente precisa ser pensada neste contexto.
As pessoas têm se tornado mais exigentes buscando por serviços de qualidade e excelência.
Nos acostumamos a interagir com a tecnologia, e desejamos acessar serviços a um clique de distância.
É assim nas mais diversas áreas da nossa vida e nos mais diversos serviços.
Preferimos pedir um motorista por aplicativo, realizar uma compra online, pedir um delivery de comida preferida rapidamente pelo smartphone, desejamos passar longe das agências bancárias e o internet banking virou uma facilidade, até mesmo na hora de viajar, seja escolhendo um hotel ou fazendo um check in no aeroporto.
Por que pensaríamos que na saúde seria diferente?
Para digitalizar a jornada do paciente, é preciso, antes de mais nada, avaliar cada etapa desse processo – para então, tornar os processos mais simples e ágeis.
Na jornada tradicional do paciente:
1° O paciente busca por um agendamento médico agendando seu atendimento por telefone.
2° A próxima etapa desta jornada, é ir até a consulta médica no dia e horário agendado.
3° Consulta realizada, o paciente deixa a clínica geralmente com uma requisição de exame em mãos.
4° Na sequência, passa novamente pelo processo de agendamento, se desloca até a clínica para realizar seus exames.
5° Depois de alguns dias retorna para buscar os resultados de seus exames.
6° No retorno ao médico, sai com a prescrição do tratamento ou medicamento.
Desafios da jornada do paciente
Agendamento
Em cada uma dessas etapas da jornada, há alguns desafios a serem vencidos pelo paciente.
O primeiro deles é usar o método tradicional para agendar uma consulta médica. Poucas pessoas têm paciência para ligar na instituição, passar pela URA, pela espera no atendimento, verificar os horários disponíveis, e passar todos os dados pessoais pelo telefone.
Se para o paciente gera desconforto, para instituição de saúde, exige uma equipe destinada apenas para o call center.
Além disso, quando não há um lembrete antes do dia da consulta, as taxas de no-show costumam ser altíssimas, trazendo ociosidade para a equipe médica e prejuízos financeiros para a instituição.
Essa situação é facilmente resolvida com o agendamento online. O paciente acessa o site da instituição, escolhe o melhor horário e já informa seus dados pessoais por ali mesmo.
E a instituição ainda pode enviar um lembrete via email sobre a consulta e também orientações para o atendimento, se necessário.
Atendimento médico
Para o atendimento médico presencial, o paciente precisa enfrentar o trânsito dos grandes centros para seu atendimento médico.
Para quem mora fora dos grandes centros, muitas vezes há a necessidade de se deslocar até a cidade vizinha ou próxima para um atendimento com um especialista.
Além disso, esse paciente precisou se ausentar do trabalho, e dedicar tempo e esforço para que pudesse ser atendido.
Quando a instituição oferece uma jornada digital do paciente completa, ele poderá ser atendido de onde estiver, sem a necessidade de um deslocamento, via telemedicina.
E ainda tem a facilidade de poder ser atendido por um especialista que pode estar a alguns quilômetros de distância. A distância, deixa de ser uma barreira.
Para o médico, é imprescindível que ele tenha todos os recursos e ferramentas necessárias para um bom atendimento.
Durante o atendimento ele poderá consultar o histórico de saúde do paciente, seus exames anexados e a ficha de triagem inicial.
E pela plataforma ele poderá prescrever novos exames ou medicamentos, que serão devidamente assinados com certificação digital, garantindo a segurança de todos.
Exames de medicina diagnóstica
Se o paciente sair da consulta com a orientação para a realização de exames de medicina diagnóstica, ele precisará realizar de forma física.
Seu processo de agendamento pode ser online, mas no ato do exame ele precisará se deslocar até a instituição.
No entanto, outra facilidade importante para esse processo, é retirar seus exames com laudo e imagem direto pelo portal do paciente.
Dessa forma, a instituição oferece maior conforto e comodidade ao paciente. E com a entrega de exames online, a instituição novamente reduz custos de impressão de exames.
Se a primeira consulta já foi virtual, o retorno médico acontece da mesma forma – facilitando a rotina de pacientes e médicos e trazendo muito mais agilidade ao tratamento.
Fidelização de pacientes
Agilidade, praticidade, mobilidade: todos esses benefícios impactam diretamente na fidelização de pacientes.
Pergunte a um paciente que necessita de acompanhamento contínuo, como doenças crônicas, quanto tempo ele perde se deslocando para suas consultas médicas.
Quando o paciente tem um atendimento de excelência, é comum dar preferência por aquele especialista.
É importante ter em mente sempre, que para que ocorra uma experiência diferenciada, não basta digitalizar parte do processo e sim oferecer uma jornada digital do paciente completa.
Desde o primeiro contato com a instituição no momento do agendamento até o momento pós-consulta, como por exemplo, ter em mãos uma prescrição digital com certificação digital que não gere dúvidas sobre sua validade, é essencial garantir a assertividade nestas interações.
Você ainda pode conferir muito mais sobre esse assunto assistindo a live gravada sobre Como a Telemedicina impulsiona sua instituição de saúde a crescer.
Esse artigo é um conteúdo produzido em parceria com a Dr.TIS e Carefy.
