Toda empresa que busca ser bem avaliada deve ter um padrão alto de qualidade.
Na área da saúde, essa questão é ainda mais importante, afinal, estamos falando de vidas. Por isso, apesar de ter sido atualizada pela RN 452, o conhecimento sobre a RN 277 se torna essencial para gestores de operadoras de saúde.
Assim, a Resolução Normativa foi criada pela ANS (Agência Nacional de Saúde Complementar) — órgão que regula os planos de saúde no país.
Ela traz regras que as empresas devem seguir para ter um nível de excelência no serviço prestado.
Quer saber mais sobre a RN 277, como funciona a Resolução e qual a importância dela para o trabalho dos gestores de operadoras de plano de saúde? Então, confira este post!
O que é RN 277?
Com a intenção de melhorar a qualidade da assistência de saúde oferecida pelas empresas, a ANS criou a Resolução Normativa 277 em 2011, que também é conhecida como Programa de Acreditação de Operadoras de Planos de Saúde.
Dessa maneira, a agência tem critérios de acreditação para garantir o suporte e a excelência dos serviços prestados no Brasil. Essas medidas, inclusive, seguem o que é usado em muitos outros países.
Neste sentido, a ANS monitora os padrões das empresas, além de encontrar problemas e buscar soluções. A intenção é aprimorar a gestão na área da saúde, entretanto, apesar de ser importante a participação, ela não é obrigatória.
Além de tudo, a resolução ainda pode servir como uma boa ferramenta de marketing. Isso porque traz confiança ao público que, ao saber que a operadora segue padrões de qualidade e possui esse “selo” de confiabilidade, tranquilizam-se na hora do atendimento.
A saber, o Brasil é um país onde ainda existe muito a crescer no setor de plano de saúde, dessa forma mostrar esta qualidade é vital.
No Brasil, uma pesquisa do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística) mostrou que a cada 10 brasileiros, 7 utilizam o SUS.
Portanto, são 150 milhões de brasileiros que podem buscar um plano de saúde de qualidade. Eles são potenciais clientes e, desse modo, ter a acreditação é uma vantagem para a empresa.
O que é acreditação?
Em primeiro lugar, a acreditação é o atestado de qualidade no atendimento da operadora do plano de saúde.
Seria como o selo de excelência da empresa em seu trabalho. Aliás, essa qualidade que a ANS busca é, em diversos processos, como a gestão, a satisfação do beneficiário e a estrutura montada.
Porém, fique tranquilo que vamos falar sobre isso mais para frente. Mas em resumo, a acreditação é a maneira que a agência chancela as virtudes da operadora.
Inegavelmente, é importante que o gestor da operadora conheça a fundo tudo o que refere a RN 277.
Com isso, ele sempre estará buscando a melhoria contínua dos serviços e a capacitação dos funcionários.
Além disso, a empresa que pensa em ter o certificado, precisa de um gestor qualificado ou contratar uma empresa especializada neste serviço.
Como funciona a RN 277?
A fim de atestar a qualidade, a agência leva em conta vários tópicos para garantir que a RN 277 seja cumprida. Dessa forma, é atribuída uma pontuação para cada quesito. Ela considera alguns pontos como:
- serviços oferecidos;
- administração;
- atendimento ao cliente;
- nível de satisfação do beneficiário;
- desempenho da rede credenciada;
- atuação dos profissionais;
- estrutura física.
Por isso, a avaliação usa os padrões de nota da ONA (Organização Nacional de Acreditação).
Para quem não conhece, a entidade gerencia a qualidade e a segurança em saúde. Atualmente, mais de 80% das instituições de saúde acreditadas no Brasil têm os padrões ONA.
Ainda, a pontuação tem três níveis e cada um deles tem uma contagem mínima e máxima. No nível I, o mais alto nível de excelência, a pontuação vai de 90 a 100, enquanto no nível II vai de 80 a 89 e, no nível III, o menor de todos, fica entre 70 a 79 pontos.
Contudo, as pontuações são dadas por entidades independentes para manter a imparcialidade. A A4 Quality é uma das empresas responsáveis por acreditar operadoras de plano de saúde.
Depois disso, são enviadas para o Inmetro, que atesta todo o processo. Se tudo estiver “ok”, a ANS recebe a avaliação para ser homologada e, ao final, a empresa passa a ser acreditada.
Aliás, existe um anexo da Resolução que aponta como é feita a pontuação em si, além de tudo o que é avaliado pelas entidades acreditadoras. Dessa maneira, as “dimensões” apuradas pelos técnicos subdividem-se em 7. Veja!
1. Programa de melhoria de qualidade
Em resumo, analisa se tem um grupo responsável pelo programa e se já existe um médico especificado para participar. Outro ponto é se há uma avaliação dos processos operacionais relacionados à melhoria de qualidade.
Outros pontos também são se o grupo tem um plano anual de trabalho ou se tem um sistema de gestão de qualidade instalado.
2. Dinâmica da qualidade da rede prestadora
Nessa etapa, os avaliadores analisam se a operadora prioriza a qualificação profissional na seleção de médicos para a rede prestadora. Além disso, se a empresa descredencia médicos caso falte qualificação para o serviço.
Por outro lado, o manual da RN 277 questiona também se a operadora tem políticas para o acesso aos prontuários de seus beneficiários nos limites legais.
3. Gerenciamento das ações de saúde
Para conseguir a acreditação da RN 277, a operadora, neste quesito terá de mostrar seus atributos em várias áreas, como:
- clínica geral;
- medicina da família;
- pediatria;
- ginecologia e obstetrícia;
- cirurgia geral;
- demais especialidades médicas;
- urgência e emergência.
Em outras palavras, a operadora deve ter um plano para estabelecer o número adequado de prestadores de serviço nessas áreas, além de identificar barreiras de acesso à rede.
4. Satisfação do beneficiário
Segundo o manual da RN 277, a operadora deve identificar a população-alvo, com base nas reclamações e solicitações dos beneficiários, para avaliar a satisfação. Não apenas a empresa deve coletar, mas também validar dados relativos às reclamações dos clientes.
Ainda assim, os avaliadores analisam se a operadora faz pesquisa de satisfação dos beneficiários para marcar consultas e exames na rede.
5. Programas de gerenciamento de doenças
Para a operadora ganhar a acreditação RN 277, é importante contar com programas de gerenciamento de doenças e promoção da saúde, que atentem para:
- público-alvo;
- informação ao beneficiário;
- programas de casos complexos;
- avaliação do beneficiário;
- gerenciar doenças crônicas;
- promoção da saúde.
Neste quesito também é avaliado se a operadora tem programas de home care para abreviar a internação do paciente. Da mesma maneira, se a rede faz a vacinação de forma suplementar ao SUS, especialmente em epidemias.
6. Estrutura e operação
Neste sentido, são avaliadas no processo para a RN 277 as estruturas física e funcional da operadora, assim como se ela tem um ambiente adequado para o beneficiário. Outro ponto é se a empresa guarda com integridade os dados cadastrais dos clientes.
Da mesma forma, a operadora deve ter um serviço de atendimento gratuito via telefone 24 horas por dia, além de avaliar o serviço.
7. Gestão
Enfim,os avaliadores buscam saber se a operadora tem canais e softwares voltados para a gestão de pessoas e liderança, assim como um programa de prevenção de evasão de beneficiários.
É visto também se a empresa tem pesquisas de satisfação dos colaboradores em si e se prepara planos de desenvolvimento para eles.
Por que participar da RN 277?
Como dissemos, além da RN 277 dar credibilidade para a operadora de saúde no mercado, ela também traz outras vantagens. Vamos citar algumas delas aqui, principalmente, benefícios no trabalho interno da empresa.
Qualificação
A resolução traz uma qualificação da equipe de profissionais da operadora, isso em todas as áreas, tanto médicas como administrativa. Com isso, a empresa terá um time de excelência, sempre atualizado para o trabalho.
Eficiência
Adotando a RN 277, a tendência é que haja uma redução da refação de trabalho e, com isso, uma eficiência maior. Além disso, a empresa economizará em materiais e em horas trabalhadas dos funcionários.
Visibilidade
Ao adequar-se a RN 277, a empresa estará no portal da ANS e poderá ser consultada pelo consumidor que busca um plano de saúde. Com isso, além da visibilidade, a empresa sai na frente dos concorrentes.
Qual a importância de uma boa gestão?
Acima de tudo, um dos maiores desafios do gestor de operadora de plano de saúde é conseguir ter um trabalho eficiente, com objetivo de reduzir custos. Ainda mais em se tratando da área médica, onde os insumos têm valores altos e, por vezes, são difíceis de conseguir.
Embora, como dissemos, não seja obrigatório ter participação na RN 277, ela auxilia muito nos pontos expostos. Afinal, com a eficiência em toda rede de serviço, os gastos com a ineficácia tendem a ser menores.
Por exemplo, um acompanhamento mais eficaz do beneficiário evita desperdícios de insumos.
A medicina preventiva ajuda neste sentido, com atividades para prevenir problemas de saúde, por exemplo. Isso torna o processo bem menos oneroso do que a remediação do problema.
Em resumo, as ações da medicina preventiva e campanhas de conscientização contribuem com a eficiência dos gestores das operadoras de saúde.
Estas duas atitudes fazem o beneficiário ter mais qualidade de vida, portanto usam menos a estrutura hospitalar.
Resolução Normativa 452
Em março de 2020, a ANS divulgou um novo Programa de Acreditação de Operadoras de Saúde a RN 452. Ela, assim como a RN 277, é uma certificação de boas práticas para gestão das operadoras na área da saúde.
As novas normas foram inspiradas em experiências nacionais e internacionais na área de acreditação. Com isso, a tendência é que tenha um aumento da confiança dos clientes nas operadoras de saúde, que adotam novas práticas em seus processos.
Agora, com a nova Resolução, foram feitas modificações na maneira como as entidades acreditadoras buscam as informações. De acordo com o diretor de Desenvolvimento da ANS, Rodrigo Aguiar, esta atualização é muito importante para a gestão de saúde no país.
Segundo ele, “a disponibilização do manual possibilita homogeneidade de avaliação entre as Entidades Acreditadoras. Também fizemos a revisão e inclusão de novos pré-requisitos, conferindo maior sinergia com todos os programas de monitoramento de operadoras instituídos na ANS”.
Quais são as principais mudanças?
Agora, a RN 452 traz algumas novidades em relação à RN 277, como a bonificação pelo IDSS (Índice de Desempenho de Saúde Suplementar), por exemplo. Esse índice foi desenvolvido pela ANS para avaliar o desempenho das operadoras.
Outro ponto é que nos quesitos avaliados pela RN 277, um item poderia ser atendido parcialmente, porém, agora não mais. A mudança também inclui operadoras que só atendem serviços odontológicos.
O mais importante é que a questão do tempo da acreditação também mudou. Antigamente, a validade do certificado variava entre 2 a 4 anos e quem definia era a entidade acreditadora. Agora, os níveis 2 e 3 têm prazo de dois anos, enquanto o nível 1 será de 3 anos.
Como é a apuração da RN 452?
Além disso, na RN 452, alguns requisitos para ganhar a certificação foram mantidos da RN 277, entretanto, outros foram readequados e novos entraram. Confira abaixo como ficou a nova distribuição:
- gestão organizacional;
- gestão em saúde;
- experiência do beneficiário;
- gestão da rede prestadora.
Dentro de cada uma dessas áreas, existem vários itens que devem ser avaliados pelas entidades acreditadoras. Nesses quesitos, os avaliadores dão o parecer em 3 categorias. Confira!
1. Essenciais
São condições sem a qual não conseguem pontuar. Caso o item essencial não seja cumprido, a operadora receberá nota zero no requisito inteiro.
2. Complementares
Vão além dos essenciais e são boas práticas recomendáveis e, se cumpridas pela empresa, elevam a pontuação no requisito avaliado.
3. Excelência
Para conseguir a Acreditação Nível I, a operadora deve cumprir 80% dos itens de excelência. Eles são práticas pouco disseminadas na área e de maior dificuldade de execução.
A ANS disponibiliza para as operadoras um manual completo com tudo o que é preciso para conseguir a certificação. Segundo o manual, a análise de conformidade busca evidências que comprovem a finalidade do item.
E quem já tem a RN 277?
De fato, a RN 277 foi implantada no Brasil em 2011 e, desde então, tem ajudado operadoras de saúde a melhorarem o seu trabalho, trazendo mais eficiência. Porém, muitas operadoras ficaram em dúvida com a revogação dela.
É importante destacar que a RN 277 não perdeu a validade. Logo, as certidões emitidas continuarão valendo até o término do prazo da certificação concedida pela Entidade Acreditadora.
Como se adequar a RN 452?
Por fim, o mais importante na hora de buscar se adequar a RN 452 é contar com um software de auditoria e gestão de internação de qualidade. A Carefy foi criada em 2017 e é uma empresa de tecnologia em saúde, com uma plataforma de gestão de pacientes e auditoria bastante completa e eficiente.
Em suma, com o software é possível ter um aumento de 137% na eficiência da sua equipe, além disso reduz os custos de internação. Não perca tempo e entre em contato agora mesmo com a nossa equipe para saber mais!
